हॉस्पिटैलिटी में एआई किस प्रकार व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकता है?

हॉस्पिटैलिटी में एआई किस प्रकार व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकता है – चित्र साभार: ईएचएल हॉस्पिटैलिटी बिजनेस स्कूल

अतिथियों के पसंदीदा मिडनाइट स्नैक को जानने वाली एआई-संचालित रूम सर्विस से लेकर अनुभवी घुमक्कड़ की तरह यात्रा सलाह देने वाले चैटबॉट तक, आतिथ्य क्षेत्र में कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) किसी जादुई वरदान की तरह है। इसका उपयोग ग्राहकों को आकर्षित करने, उन्हें अनूठे और व्यक्तिगत अनुभवों से प्रभावित करने और प्रतिस्पर्धा में आगे रहने के लिए अपने व्यवसाय और ग्राहकों के बारे में अधिक जानने के लिए किया जा सकता है। चाहे आप होटल, रेस्तरां या यात्रा सेवा चला रहे हों, एआई वह तकनीकी सहायक है जो आपको और आपके ब्रांड को दूसरों से अलग पहचान दिला सकता है।

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस) पहले से ही उद्योग पर अपनी छाप छोड़ रही है, खासकर अतिथि अनुभव प्रबंधन के क्षेत्र में। यह ग्राहकों के साथ बातचीत के तरीके को बदल रही है और मेहमानों को चौबीसों घंटे तत्काल सहायता प्रदान कर रही है। साथ ही, यह होटल कर्मचारियों को उन छोटी-छोटी बातों पर अधिक समय देने के लिए मुक्त कर रही है जो ग्राहकों को प्रसन्न करती हैं और उनके चेहरे पर मुस्कान लाती हैं।

यहां, हम एआई की डेटा-संचालित दुनिया में गहराई से उतरते हैं ताकि यह पता लगा सकें कि यह उद्योग को कैसे नया आकार दे रहा है और विभिन्न आतिथ्य व्यवसायों को ग्राहक यात्रा के दौरान वैयक्तिकरण प्रदान करने में सक्षम बना रहा है, जिससे अंततः अतिथि अनुभव में सुधार हो रहा है।

ग्राहक व्यक्तिगत अनुभव चाहते हैं

होटल में ठहरने के दौरान ग्राहकों की पसंद लगातार बदलती रहती है, और आजकल व्यक्तिगत सेवा ही सबसे ज़्यादा लोकप्रिय है। 1,700 से अधिक होटल मेहमानों पर किए गए एक अध्ययन में पाया गया कि व्यक्तिगत सेवा का सीधा संबंध ग्राहक संतुष्टि से है, जिसमें 61% उत्तरदाताओं ने कहा कि वे अनुकूलित अनुभवों के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं। हालांकि, हाल ही में होटल में ठहरने के बाद केवल 23% ने ही उच्च स्तर की व्यक्तिगत सेवा का अनुभव किया।

एक अन्य अध्ययन में पाया गया कि 78% यात्री ऐसे आवास बुक करना पसंद करते हैं जो व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करते हैं, और लगभग आधे उत्तरदाता अपने प्रवास को अनुकूलित करने के लिए आवश्यक व्यक्तिगत डेटा साझा करने को तैयार हैं। व्यक्तिगत अनुभवों की यह चाहत विशेष रूप से मिलेनियल्स और जेन Z के बीच प्रचलित है, ये दोनों जनसांख्यिकीय समूह 2024 में यात्रा पर भारी खर्च कर रहे हैं। इन जानकारियों को देखते हुए, यह स्पष्ट है कि व्यक्तिगत सुविधाओं की पेशकश न करना अपने ब्रांड को अलग पहचान दिलाने और ग्राहकों को उनकी मनचाही चीज़ें देने का एक खोया हुआ अवसर है।

जहां वैयक्तिकरण और एआई का मिलन होता है

व्यक्तिगत आवश्यकताओं के अनुरूप अनूठे आतिथ्य सत्कार की मांग है, और कई यात्री इसके लिए अधिक कीमत चुकाने को भी तैयार हैं। अनुकूलित सुझाव, सेवाएं और सुविधाएं एक यादगार अनुभव बनाने और ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने में सहायक हो सकती हैं, और जनरेटिव एआई एक ऐसा उपकरण है जिसका उपयोग आप इन्हें प्रदान करने के लिए कर सकते हैं।

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) बड़ी मात्रा में ग्राहक डेटा का विश्लेषण करके और उपयोगकर्ता अंतःक्रियाओं से सीखकर अंतर्दृष्टि और कार्यों को स्वचालित कर सकती है। अनुकूलित यात्रा अनुशंसाओं से लेकर व्यक्तिगत कमरे की व्यवस्था तक, AI पहले असंभव रही अनुकूलन की एक विशाल और विविध श्रृंखला प्रदान कर सकती है, जिससे कंपनियों द्वारा ग्राहक सेवा के दृष्टिकोण को नया रूप दिया जा सकता है।

इस तरह से एआई का उपयोग करने के लाभ बेहद प्रभावशाली हैं। हम पहले ही व्यक्तिगत अनुभवों और ग्राहक संतुष्टि के बीच संबंध पर चर्चा कर चुके हैं, और एआई आपको यही प्रदान कर सकता है। अपने ग्राहकों के लिए यादगार अनुभव बनाना आपके ब्रांड के साथ भावनात्मक जुड़ाव पैदा करता है। आपके ग्राहक महसूस करते हैं कि आप उन्हें समझते हैं, जिससे विश्वास और वफादारी बढ़ती है और उनके आपके होटल में वापस आने और दूसरों को इसकी अनुशंसा करने की संभावना बढ़ जाती है।

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) वास्तव में क्या है?

सरल शब्दों में कहें तो, कृत्रिम बुद्धिमत्ता वह तकनीक है जो कंप्यूटरों को मानवीय बुद्धिमत्ता का अनुकरण करने में सक्षम बनाती है। कृत्रिम बुद्धिमत्ता अपने आसपास की दुनिया को बेहतर ढंग से समझने के लिए डेटा का उपयोग करती है। फिर यह उस जानकारी का उपयोग कार्यों को करने, संवाद करने और समस्याओं को हल करने के लिए करती है, ठीक उसी तरह जैसे आमतौर पर केवल मानव मस्तिष्क ही कर सकता है।

और कृत्रिम बुद्धिमत्ता अब भविष्य की तकनीक नहीं रही। यह हमारे जीवन का अभिन्न अंग है, और इसके कई सामान्य उदाहरण हमारे दैनिक जीवन को बदल रहे हैं। स्मार्ट होम डिवाइस, डिजिटल वॉयस असिस्टेंट और वाहन स्वचालन प्रणालियों में आप कृत्रिम बुद्धिमत्ता का प्रभाव और इसकी सुविधा देख सकते हैं।

हॉस्पिटैलिटी में एआई पर्सनलाइजेशन तकनीकें

हॉस्पिटैलिटी उद्योग पहले से ही कुछ एआई पर्सनलाइजेशन तकनीकों का उपयोग कर रहा है, लेकिन कुछ अन्य तकनीकें अभी भी विकास के चरण में हैं।अभिनवऔर अभी इनकी खोज शुरू ही हुई है।

अनुकूलित अनुशंसाएँ

अनुशंसा इंजन ग्राहक की पिछली प्राथमिकताओं और व्यवहारों का विश्लेषण करने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) एल्गोरिदम का उपयोग करते हैं और उस डेटा के आधार पर सेवाओं और अनुभवों के लिए वैयक्तिकृत अनुशंसाएँ प्रदान करते हैं। आतिथ्य क्षेत्र में इसके विशिष्ट उदाहरणों में अनुकूलित यात्रा पैकेजों के सुझाव, मेहमानों के लिए भोजन संबंधी अनुशंसाएँ और व्यक्तिगत प्राथमिकताओं के आधार पर तैयार की गई कमरे की सुविधाएं शामिल हैं।

ऐसा ही एक टूल, गेस्ट एक्सपीरियंस प्लेटफॉर्म टूल डुवे, पहले से ही 60 देशों में 1,000 से अधिक ब्रांडों द्वारा उपयोग किया जा रहा है।

चौबीसों घंटे ग्राहक सेवा

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) से संचालित वर्चुअल असिस्टेंट और चैटबॉट कई ग्राहक सेवा अनुरोधों को संभाल सकते हैं और उनके द्वारा दिए जाने वाले उत्तरों और सहायता में लगातार अधिक परिष्कृत होते जा रहे हैं। वे 24/7 प्रतिक्रिया प्रणाली प्रदान करते हैं, व्यक्तिगत सुझाव दे सकते हैं और फ्रंट डेस्क कर्मचारियों तक जाने वाली कॉलों की संख्या कम कर सकते हैं। इससे कर्मचारियों को उन ग्राहक सेवा मुद्दों पर अधिक समय बिताने का अवसर मिलता है जहां मानवीय स्पर्श का महत्व होता है।

बेहतर कमरे का वातावरण

कल्पना कीजिए कि आप एक ऐसे होटल के कमरे में प्रवेश कर रहे हैं जिसका तापमान एकदम सही है, रोशनी आपकी पसंद के अनुसार है, आपकी पसंदीदा फिल्म पहले से ही लगी हुई है, आपका पसंदीदा पेय मेज पर आपका इंतजार कर रहा है, और गद्दा और तकिया आपकी पसंद के अनुसार एकदम सही स्थिति में हैं।

यह सुनने में भले ही अटपटा लगे, लेकिन कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) की मदद से यह पहले से ही संभव है। कृत्रिम बुद्धिमत्ता को इंटरनेट ऑफ थिंग्स (आईटीओ) उपकरणों के साथ एकीकृत करके, आप अपने मेहमानों की पसंद के अनुसार थर्मोस्टेट, प्रकाश व्यवस्था और मनोरंजन प्रणालियों के नियंत्रण को स्वचालित कर सकते हैं।

व्यक्तिगत बुकिंग

आपके होटल में चेक-इन करने से बहुत पहले ही मेहमान का आपके ब्रांड के साथ अनुभव शुरू हो जाता है। AI ग्राहक डेटा का विश्लेषण करके, विशिष्ट होटलों का सुझाव देकर या उनकी प्राथमिकताओं से मेल खाने वाले अतिरिक्त विकल्पों की अनुशंसा करके अधिक व्यक्तिगत बुकिंग सेवा प्रदान कर सकता है।

होटल जगत की दिग्गज कंपनी हयात ने इस रणनीति का सफलतापूर्वक इस्तेमाल किया है। उसने अमेज़न वेब सर्विसेज के साथ साझेदारी करके ग्राहकों के डेटा का उपयोग करते हुए उन्हें विशिष्ट होटलों की सिफारिश की और फिर उनकी पसंद के आधार पर अतिरिक्त सुविधाएं भी सुझाईं। इस परियोजना से अकेले ही हयात के राजस्व में छह महीनों में लगभग 40 मिलियन डॉलर की वृद्धि हुई।

अनुकूलित भोजन अनुभव

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) और मशीन लर्निंग के संयोजन से विशिष्ट रुचियों और आवश्यकताओं के अनुरूप भोजन अनुभव तैयार किए जा सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि किसी अतिथि को खानपान संबंधी कुछ प्रतिबंध हैं, तो AI आपको अनुकूलित मेनू विकल्प प्रदान करने में मदद कर सकता है। आप यह भी सुनिश्चित कर सकते हैं कि नियमित अतिथियों को उनकी पसंदीदा मेज मिले और यहां तक ​​कि प्रकाश व्यवस्था और संगीत को भी व्यक्तिगत रूप से अनुकूलित किया जा सके।

संपूर्ण यात्रा मानचित्रण

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) की मदद से आप मेहमान के पिछले व्यवहार और पसंद के आधार पर उनके पूरे प्रवास की योजना बना सकते हैं। आप उन्हें होटल की सुविधाओं, कमरों के प्रकार, हवाई अड्डे तक आने-जाने के विकल्पों, भोजन के अनुभवों और ठहरने के दौरान आनंद लेने योग्य गतिविधियों के सुझाव दे सकते हैं। इसमें दिन के समय और मौसम जैसे कारकों के आधार पर भी सुझाव शामिल हो सकते हैं।

आतिथ्य सत्कार में एआई की सीमाएँ

कई क्षेत्रों में इसकी क्षमता और सफलताओं के बावजूद,आतिथ्य क्षेत्र में एआईअभी भी इसमें कुछ सीमाएं और कठिनाइयां हैं। एक चुनौती यह है कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता और स्वचालन द्वारा कुछ कार्यों को संभालने से नौकरियों के विस्थापन की संभावना है। इससे कर्मचारियों और श्रमिक संघों का विरोध हो सकता है और स्थानीय अर्थव्यवस्थाओं पर पड़ने वाले प्रभाव को लेकर चिंताएं पैदा हो सकती हैं।

आतिथ्य सत्कार उद्योग में वैयक्तिकरण अत्यंत महत्वपूर्ण है, लेकिन मानव कर्मचारियों के समान स्तर पर इसे हासिल करना एआई के लिए चुनौतीपूर्ण हो सकता है। जटिल मानवीय भावनाओं और आवश्यकताओं को समझना और उन पर प्रतिक्रिया देना अभी भी एक ऐसा क्षेत्र है जहां एआई की सीमाएं हैं।

डेटा की गोपनीयता और सुरक्षा को लेकर भी चिंताएं हैं। हॉस्पिटैलिटी क्षेत्र में AI सिस्टम अक्सर बड़ी मात्रा में ग्राहक डेटा पर निर्भर करते हैं, जिससे यह सवाल उठता है कि इस जानकारी को कैसे संग्रहीत और उपयोग किया जाता है। अंत में, लागत और कार्यान्वयन का मुद्दा भी है - मौजूदा हॉस्पिटैलिटी सिस्टम में AI को एकीकृत करना महंगा हो सकता है और इसके लिए बुनियादी ढांचे और प्रक्रियाओं में महत्वपूर्ण बदलाव की आवश्यकता हो सकती है।

ईएचएल के शैक्षिक यात्रा कार्यक्रम के अंतर्गत, ईएचएल के छात्रों का एक प्रतिनिधिमंडल दुबई में आयोजित 2023 एचआईटीईसी सम्मेलन में शामिल हुआ। होटल शो के अंतर्गत आयोजित इस सम्मेलन में पैनल चर्चाओं, वार्ताओं और सेमिनारों के माध्यम से उद्योग जगत के अग्रणी लोग एक साथ आए। छात्रों को मुख्य भाषणों और चर्चाओं में भाग लेने तथा प्रशासनिक कार्यों में सहयोग करने का अवसर मिला। सम्मेलन का मुख्य उद्देश्य राजस्व सृजन के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करना था और इसमें आतिथ्य उद्योग की चुनौतियों, जैसे कृत्रिम बुद्धिमत्ता, हरित प्रौद्योगिकी और बिग डेटा, पर चर्चा की गई।

इस अनुभव पर विचार करते हुए, छात्रों ने निष्कर्ष निकाला कि आतिथ्य उद्योग में हर समस्या का समाधान प्रौद्योगिकी नहीं है:

हमने देखा कि दक्षता और अतिथि अनुभव को बेहतर बनाने के लिए तकनीक का किस प्रकार उपयोग किया जा रहा है: बड़े डेटा का विश्लेषण करने से होटल मालिकों को अधिक जानकारी प्राप्त करने और इस प्रकार अपने अतिथियों के अनुभव को पहले से ही अनुकूलित करने में मदद मिलती है। हालांकि, हमने यह भी महसूस किया कि आतिथ्य सत्कार पेशेवरों की गर्मजोशी, सहानुभूति और व्यक्तिगत देखभाल अमूल्य और अपरिहार्य बनी हुई है। मानवीय स्पर्श अतिथियों को महत्व का एहसास कराता है और उन पर एक अमिट छाप छोड़ता है।

स्वचालन और मानवीय स्पर्श के बीच संतुलन

मूल रूप से, आतिथ्य उद्योग का सार लोगों की सेवा करना है, और एआई का सावधानीपूर्वक उपयोग करके आप इसे और बेहतर तरीके से कर सकते हैं। अतिथि के अनुभव को वैयक्तिकृत करने के लिए एआई का उपयोग करके, आप ग्राहक निष्ठा बढ़ा सकते हैं, संतुष्टि में सुधार कर सकते हैं और लाभ को बढ़ा सकते हैं।राजस्वहालांकि, मानवीय स्पर्श अभी भी आवश्यक है। मानवीय स्पर्श को प्रतिस्थापित करने के बजाय, एआई का उपयोग करके आप सार्थक संबंध बना सकते हैं और ग्राहकों को महत्वपूर्ण अनुभव प्रदान कर सकते हैं। शायद अब आपके होटल में एआई को शामिल करने का समय आ गया है।नवाचार रणनीतिऔर इसे व्यवहार में लाना शुरू करें।