आतिथ्य में एआई कैसे व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकता है - छवि क्रेडिट: ईएचएल हॉस्पिटैलिटी बिजनेस स्कूल
आपके मेहमान के पसंदीदा आधी रात के नाश्ते को जानने वाली एआई-संचालित रूम सर्विस से लेकर किसी अनुभवी विश्वभ्रमणकर्ता की तरह यात्रा संबंधी सलाह देने वाले चैटबॉट तक, आतिथ्य क्षेत्र में कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) आपके होटल के बगीचे में एक गेंडा होने जैसा है। आप इसका उपयोग ग्राहकों को आकर्षित करने, उन्हें अनोखे, व्यक्तिगत अनुभवों से प्रभावित करने और अपने व्यवसाय और ग्राहकों के बारे में अधिक जानने के लिए कर सकते हैं ताकि आप आगे रह सकें। चाहे आप होटल, रेस्टोरेंट या यात्रा सेवा चला रहे हों, एआई वह तकनीकी सहायक है जो आपको और आपके ब्रांड को अलग पहचान दिला सकता है।
कृत्रिम बुद्धिमत्ता पहले से ही उद्योग जगत में, खासकर अतिथि अनुभव प्रबंधन में, अपनी छाप छोड़ रही है। यह ग्राहकों के साथ बातचीत को बदल देती है और मेहमानों को तत्काल, चौबीसों घंटे सहायता प्रदान करती है। साथ ही, यह होटल कर्मचारियों को उन छोटी-छोटी बातों पर अधिक समय बिताने के लिए स्वतंत्र कर रही है जो ग्राहकों को प्रसन्न करती हैं और उनके चेहरे पर मुस्कान लाती हैं।
यहां, हम एआई की डेटा-संचालित दुनिया में यह जानने के लिए जाएंगे कि यह किस प्रकार उद्योग को नया रूप दे रहा है और विविध आतिथ्य व्यवसायों को ग्राहक यात्रा के दौरान वैयक्तिकरण की पेशकश करने में सक्षम बना रहा है, जिससे अंततः अतिथि अनुभव में वृद्धि हो रही है।
ग्राहक व्यक्तिगत अनुभव चाहते हैं
आतिथ्य में ग्राहकों की प्राथमिकताएँ लगातार बदल रही हैं, और इस समय, निजीकरण ही चलन में है। 1,700 से ज़्यादा होटल मेहमानों पर किए गए एक अध्ययन में पाया गया कि निजीकरण का सीधा संबंध ग्राहक संतुष्टि से है, जहाँ 61% उत्तरदाताओं ने कहा कि वे अनुकूलित अनुभवों के लिए ज़्यादा भुगतान करने को तैयार हैं। हालाँकि, केवल 23% ने ही हाल ही में होटल में ठहरने के बाद उच्च स्तर के निजीकरण का अनुभव होने की बात कही।
एक अन्य अध्ययन में पाया गया कि 78% यात्री ऐसे आवास बुक करने की अधिक संभावना रखते हैं जो व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करते हैं, और लगभग आधे उत्तरदाता अपने प्रवास को अनुकूलित करने के लिए आवश्यक व्यक्तिगत जानकारी साझा करने को तैयार हैं। व्यक्तिगत अनुभवों की यह चाहत विशेष रूप से मिलेनियल्स और जेन ज़ेड के बीच प्रबल है, ये दो जनसांख्यिकी वर्ग हैं जो 2024 में यात्रा पर भारी खर्च कर रहे हैं। इन जानकारियों को देखते हुए, यह स्पष्ट है कि व्यक्तिगत तत्व प्रदान करने में विफलता आपके ब्रांड को अलग पहचान दिलाने और ग्राहकों को उनकी पसंद की चीज़ें देने का एक खोया हुआ अवसर है।
जहाँ निजीकरण और AI का मिलन होता है
व्यक्तिगत ज़रूरतों के हिसाब से तैयार किए गए अनोखे आतिथ्य अनुभवों की माँग है, और कई यात्री इनके लिए प्रीमियम भुगतान करने को तैयार हैं। अनुकूलित सुझाव, सेवाएँ और सुविधाएँ, सभी एक यादगार अनुभव बनाने और ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने में मदद कर सकते हैं, और जनरेटिव AI एक ऐसा उपकरण है जिसका उपयोग आप इन्हें प्रदान करने के लिए कर सकते हैं।
एआई बड़ी मात्रा में ग्राहक डेटा का विश्लेषण करके और उपयोगकर्ता इंटरैक्शन से सीखकर अंतर्दृष्टि और क्रियाओं को स्वचालित कर सकता है। अनुकूलित यात्रा अनुशंसाओं से लेकर व्यक्तिगत कमरे की सेटिंग तक, एआई पहले से अप्राप्य अनुकूलन की एक विशाल और विविध श्रृंखला प्रदान कर सकता है ताकि कंपनियों द्वारा ग्राहक सेवा के प्रति दृष्टिकोण को पुनर्परिभाषित किया जा सके।
इस तरह से एआई का इस्तेमाल करने के फ़ायदे बेहद आकर्षक हैं। हम पहले ही व्यक्तिगत अनुभवों और ग्राहक संतुष्टि के बीच के संबंध पर चर्चा कर चुके हैं, और एआई आपको यही दे सकता है। अपने ग्राहकों के लिए यादगार अनुभव बनाने से आपके ब्रांड के साथ भावनात्मक जुड़ाव बनता है। आपके ग्राहकों को लगता है कि आप उन्हें समझते हैं, जिससे उनका विश्वास और वफ़ादारी बढ़ती है और वे आपके होटल में दोबारा आने और दूसरों को इसकी सिफ़ारिश करने की ज़्यादा संभावना रखते हैं।
कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) वास्तव में क्या है?
अपने सरलतम रूप में, AI वह तकनीक है जो कंप्यूटरों को मानवीय बुद्धिमत्ता का अनुकरण करने में सक्षम बनाती है। AI अपने आस-पास की दुनिया को बेहतर ढंग से समझने के लिए डेटा का उपयोग करता है। फिर यह उन जानकारियों का उपयोग कार्यों को करने, बातचीत करने और समस्याओं को हल करने के लिए कर सकता है, जिस तरह से आप आमतौर पर केवल मानवीय दिमाग से ही जुड़ पाते हैं।
और एआई अब भविष्य की तकनीक नहीं रही। यह अभी और यहीं मौजूद है, और एआई के कई सामान्य उदाहरण पहले से ही हमारे दैनिक जीवन को बदल रहे हैं। आप स्मार्ट होम उपकरणों, डिजिटल वॉयस असिस्टेंट और वाहन ऑटोमेशन सिस्टम में एआई के प्रभाव और सुविधा को देख सकते हैं।
आतिथ्य में एआई वैयक्तिकरण तकनीकें
आतिथ्य उद्योग पहले से ही कुछ एआई निजीकरण तकनीकों का उपयोग कर रहा है, लेकिन कुछ और भी हैंअभिनवऔर अभी तो इनकी खोज शुरू ही हुई है।
अनुकूलित अनुशंसाएँ
अनुशंसा इंजन ग्राहक की पिछली प्राथमिकताओं और व्यवहारों का विश्लेषण करने और उस डेटा के आधार पर सेवाओं और अनुभवों के लिए व्यक्तिगत अनुशंसाएँ प्रदान करने के लिए AI एल्गोरिदम का उपयोग करते हैं। आतिथ्य क्षेत्र में विशिष्ट उदाहरणों में अनुकूलित यात्रा पैकेजों के सुझाव, मेहमानों के लिए भोजन संबंधी सुझाव और व्यक्तिगत प्राथमिकताओं के आधार पर अनुकूलित कमरे की सुविधाएँ शामिल हैं।
ऐसा ही एक उपकरण, गेस्ट एक्सपीरियंस प्लेटफॉर्म टूल ड्यूव, पहले से ही 60 देशों में 1,000 से अधिक ब्रांडों द्वारा उपयोग किया जा रहा है।
चौबीसों घंटे ग्राहक सेवा
एआई-संचालित वर्चुअल असिस्टेंट और चैटबॉट कई ग्राहक सेवा अनुरोधों को संभाल सकते हैं और जिन प्रश्नों के उत्तर दे सकते हैं और जो सहायता प्रदान कर सकते हैं, उसमें वे लगातार उन्नत होते जा रहे हैं। वे 24/7 प्रतिक्रिया प्रणाली प्रदान करते हैं, व्यक्तिगत सुझाव दे सकते हैं, और फ्रंट डेस्क कर्मचारियों को आने वाली कॉलों की संख्या कम कर सकते हैं। इससे कर्मचारी ग्राहक सेवा के मुद्दों पर अधिक समय दे पाते हैं, जहाँ मानवीय स्पर्श मूल्य जोड़ता है।
उन्नत कक्ष वातावरण
कल्पना कीजिए कि आप एकदम सही तापमान वाले होटल के कमरे में प्रवेश कर रहे हैं, जहां रोशनी आपकी पसंद के अनुसार है, आपका पसंदीदा बॉक्स सेट पहले से ही लोड किया गया है, आपका पसंदीदा पेय मेज पर आपका इंतजार कर रहा है, और गद्दा और तकिया बिल्कुल वैसा ही मजबूती से रखा है जैसा आप चाहते हैं।
यह बात भले ही अटपटी लगे, लेकिन AI के ज़रिए यह पहले से ही संभव है। इंटरनेट ऑफ़ थिंग्स उपकरणों के साथ आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस को एकीकृत करके, आप अपने मेहमानों की पसंद के अनुसार थर्मोस्टैट्स, लाइटिंग और मनोरंजन प्रणालियों के नियंत्रण को स्वचालित कर सकते हैं।
व्यक्तिगत बुकिंग
आपके ब्रांड के साथ मेहमानों का अनुभव उनके होटल में चेक-इन करने से बहुत पहले ही शुरू हो जाता है। AI ग्राहक डेटा का विश्लेषण करके, विशिष्ट होटल सुझाकर, या उनकी पसंद से मेल खाने वाले ऐड-ऑन की सिफ़ारिश करके ज़्यादा व्यक्तिगत बुकिंग सेवा प्रदान कर सकता है।
होटल की दिग्गज कंपनी हयात ने इस रणनीति का बखूबी इस्तेमाल किया है। इसने अमेज़न वेब सर्विसेज के साथ साझेदारी करके ग्राहकों के डेटा का इस्तेमाल करके अपने ग्राहकों को खास होटलों की सिफ़ारिश की और फिर उनकी पसंद के हिसाब से आकर्षक ऐड-ऑन सुझाए। इस अकेले प्रोजेक्ट ने हयात के राजस्व में सिर्फ़ छह महीनों में लगभग 4 करोड़ डॉलर की बढ़ोतरी कर दी।
अनुकूलित भोजन अनुभव
मशीन लर्निंग के साथ मिलकर AI-संचालित सॉफ़्टवेयर विशिष्ट स्वाद और ज़रूरतों के अनुसार व्यक्तिगत भोजन अनुभव भी तैयार कर सकता है। उदाहरण के लिए, अगर किसी मेहमान के खान-पान संबंधी प्रतिबंध हैं, तो AI आपको अनुकूलित मेनू विकल्प प्रदान करने में मदद कर सकता है। आप यह भी सुनिश्चित कर सकते हैं कि नियमित मेहमानों को उनकी पसंदीदा टेबल मिले और यहाँ तक कि प्रकाश और संगीत को भी व्यक्तिगत रूप से व्यवस्थित कर सकते हैं।
संपूर्ण यात्रा मानचित्रण
एआई की मदद से, आप मेहमानों के पिछले व्यवहार और पसंद के आधार पर उनके पूरे प्रवास की योजना भी बना सकते हैं। आप उन्हें होटल की सुविधाओं, कमरों के प्रकार, हवाई अड्डे पर स्थानांतरण के विकल्प, भोजन के अनुभव और उनके प्रवास के दौरान उनके द्वारा आनंद ली जा सकने वाली गतिविधियों के बारे में सुझाव दे सकते हैं। इसमें दिन के समय और मौसम जैसे कारकों के आधार पर सुझाव भी शामिल हो सकते हैं।
आतिथ्य में एआई की सीमाएँ
कई क्षेत्रों में अपनी क्षमता और सफलताओं के बावजूद,आतिथ्य में एआईइसमें अभी भी सीमाएँ और कठिनाइयाँ हैं। एक चुनौती यह है कि कुछ कार्यों के लिए एआई और स्वचालन के इस्तेमाल से नौकरियों में कटौती की संभावना है। इससे कर्मचारियों और यूनियनों में प्रतिरोध पैदा हो सकता है और स्थानीय अर्थव्यवस्थाओं पर पड़ने वाले प्रभाव को लेकर चिंताएँ पैदा हो सकती हैं।
आतिथ्य उद्योग में वैयक्तिकरण, जो अत्यंत महत्वपूर्ण है, एआई के लिए मानव कर्मचारियों के समान स्तर पर पहुँचना चुनौतीपूर्ण हो सकता है। जटिल मानवीय भावनाओं और आवश्यकताओं को समझना और उनका समाधान करना अभी भी एक ऐसा क्षेत्र है जहाँ एआई की सीमाएँ हैं।
डेटा गोपनीयता और सुरक्षा को लेकर भी चिंताएँ हैं। आतिथ्य क्षेत्र में एआई प्रणालियाँ अक्सर बड़ी मात्रा में ग्राहक डेटा पर निर्भर करती हैं, जिससे इस जानकारी के भंडारण और उपयोग के तरीके पर सवाल उठते हैं। अंत में, लागत और कार्यान्वयन का मुद्दा भी है - मौजूदा आतिथ्य प्रणालियों में एआई को एकीकृत करना महंगा हो सकता है और इसके लिए बुनियादी ढाँचे और प्रक्रियाओं में बड़े बदलाव की आवश्यकता हो सकती है।
ईएचएल के छात्रों के एक प्रतिनिधिमंडल ने ईएचएल के शैक्षिक यात्रा कार्यक्रम के तहत दुबई में आयोजित 2023 एचआईटीईसी सम्मेलन में भाग लिया। होटल शो के अंतर्गत आयोजित इस सम्मेलन में पैनल, वार्ता और सेमिनार के माध्यम से उद्योग जगत के अग्रणी लोगों को एक मंच पर लाया गया। छात्रों को मुख्य भाषणों और चर्चाओं में भाग लेने और प्रशासनिक ज़िम्मेदारियों में सहायता करने का अवसर मिला। सम्मेलन में राजस्व सृजन के लिए प्रौद्योगिकी के लाभ उठाने पर ध्यान केंद्रित किया गया और आतिथ्य उद्योग की चुनौतियों, जैसे कृत्रिम बुद्धिमत्ता, हरित प्रौद्योगिकी और बिग डेटा, पर चर्चा की गई।
इस अनुभव पर विचार करते हुए, छात्रों ने निष्कर्ष निकाला कि आतिथ्य उद्योग में हर चीज का उत्तर प्रौद्योगिकी नहीं है:
हमने देखा कि कैसे तकनीक का उपयोग दक्षता और अतिथि अनुभव को बेहतर बनाने के लिए किया जा रहा है: बड़े डेटा का विश्लेषण करने से होटल व्यवसायी अधिक जानकारी प्राप्त कर सकते हैं और इस प्रकार अपने अतिथियों की यात्रा को सक्रिय रूप से अनुकूलित कर सकते हैं। हालाँकि, हमने यह भी माना कि आतिथ्य पेशेवरों की गर्मजोशी, सहानुभूति और व्यक्तिगत देखभाल अमूल्य और अपूरणीय है। मानवीय स्पर्श अतिथियों को सराहना का एहसास कराता है और उन पर एक अमिट छाप छोड़ता है।
स्वचालन और मानवीय स्पर्श में संतुलन
आतिथ्य उद्योग का मूल उद्देश्य लोगों की सेवा करना है, और एआई का सावधानीपूर्वक उपयोग करने पर, यह आपको इसे बेहतर ढंग से करने में मदद कर सकता है। अतिथि की यात्रा को वैयक्तिकृत करने के लिए एआई का उपयोग करके, आप ग्राहक निष्ठा का निर्माण कर सकते हैं, संतुष्टि बढ़ा सकते हैं और ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ावा दे सकते हैं।राजस्वहालाँकि, मानवीय स्पर्श अभी भी ज़रूरी है। मानवीय स्पर्श को बदलने के बजाय, उसे पूरक बनाने के लिए AI का इस्तेमाल करके, आप सार्थक संबंध बना सकते हैं और ग्राहकों को महत्वपूर्ण अनुभव प्रदान कर सकते हैं। शायद अब समय आ गया है कि आप अपने होटल में AI को शामिल करें।नवाचार रणनीतिऔर इसे व्यवहार में लाना शुरू करें।
पोस्ट करने का समय: 19-दिसंबर-2024
